O setor de vendas do mercado on-line brasileiro, que inclui todas as vendas de bens de consumo e entretenimento, cresceu 20,56% em janeiro de 2022, na comparação com o mesmo período do ano passado. Os dados são do indicador MCC-ENET, uma parceria entre a Companhia Compre & Confie e a Câmara Brasileira da Economia Digital.
Nesse cenário, crescem também os marketplaces, plataformas on-line similares a shoppings virtuais que reúnem lojas menores em site de marcas renomadas. Americanas, Amazon, Magazine Luiza e Mercado Livre são exemplos.
É possível, portanto, fazer uma compra no site de uma empresa conhecida e, na verdade, adquirir produto de uma loja menor que faz parte da plataforma. O processo pode gerar dúvidas sobre quem é responsável pela venda.
A supervisora do Procon Assembleia, Giovanna Furtado Chiabai, explica que a regulamentação do e-commerce, feita pelo Decreto 7.962/2013, rege todos os tipos de comércio eletrônico e trouxe como bandeiras prioritárias a exigência de informações claras e visíveis para o consumidor, além do atendimento ágil e eficaz e do direito de arrependimento, todos já previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“A plataforma enquanto shopping virtual e fornecedor indireto tem a obrigação de informar quem é o vendedor primário ou direto do produto e tem obrigação de disponibilizar para o consumidor todas as informações referentes ao produto que está ofertando”, esclarece.
Responsabilidade
Segundo Giovanna Chiabai, o shopping virtual não tem ingerência nos aspectos comerciais da loja menor, como preço, prazo de entrega, condições de pagamento, valor de frete e cobrança de seguro. Entretanto, destaca que a responsabilidade é dividida:
“Os tribunais têm entendido que é obrigação do marketplace responder pelos parceiros que expõe e as mesmas responsabilidades que cabem ao comerciante são estendidas ao gestor da plataforma de marketplace agregadora, que se equipara ao comerciante em decorrência da onerosidade e do risco do negócio”, afirma.
As regras para a troca em shoppings virtuais são as mesmas contidas no CDC e no Decreto 7.962. A titular do Procon chama a atenção para os prazos:
“Cabe lembrar que, ultrapassando os sete dias para desistência e devolução, a contar da data do recebimento do produto, ou da contratação do serviço, a troca só será obrigatória em caso de defeito ou vício do produto. Excetuando as situações citadas, a troca é uma liberalidade do fornecedor, entretanto as condições ou proibições devem estar explícitas e ao alcance do consumidor”, pontua.
Caso a loja menor não cumpra o acordado em relação à troca, Giovanna orienta que “o consumidor deve reclamar no SAC ou em algum outro canal de atendimento do marketplace, e, caso não resolvendo, deve procurar um órgão de defesa do consumidor.”
Canais de atendimento
Em regra, o consumidor não tem acesso direto à empresa menor, pois o shopping virtual funciona de vitrine, dando maior visibilidade e alavancando as chances de venda dos produtos, visto que consumidores avaliam produtos, preços e condições e realizam compras e pagamentos com maior praticidade em um único ambiente virtual.
“Todo contato é feito com os canais de atendimento do marketplace, que repassa a demanda para a loja menor. Essas plataformas, em geral, são lojas grandes que possuem número de telefone de atendimento exclusivo para Procon”, explica Chiabai.
Dicas para o consumidor
A supervisora do Procon Assembleia dá dicas quanto à precaução que o consumidor deve ter ao realizar compras em marketplaces:
- Escolha marketplaces que oferecem vários recursos para facilitar a decisão de compra. Para diminuir as chances de a experiência ser frustrada, dê preferência às lojas que têm esse tipo de preocupação.
- Observe se o ambiente é seguro, se possui, por exemplo, selos como “internet segura” e “site seguro” e cadeado na parte inferior ou na barra de endereços;
- Pesquise a loja menor em sites do tipo Reclame Aqui ou em buscadores como o Google;
- Verifique se a plataforma on-line possui canais de atendimento ao consumidor.